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Comercio en la Red: El Cliente 2.0

Bienvenidos al Siglo XXI, donde los clientes no son sólo clientes. Donde la relación comercial ha dado un paso adelante en la evolución gracias a las Nuevas Tecnologías. Una nueva era en la que la oferta y la demanda se dan la mano asociándose como iguales y esperando el 100% de esta relación. Relaciones entre iguales, ese es nuevo modelo.

Se acabaron esos tiempos en los que el consumidor entraba por la puerta del negocio, y escogía sus productos y servicios basándose únicamente en su propia experiencia o en las recomendaciones del comerciante. El modelo ha cambiado a clientes/consumidores plenamente informados que conocen qué quieren, cuándo lo quieren y cuánto están dispuestos a pagar por su adquisición. Se basan en recomendaciones de amigos y familiares, se informan en foros y sitios web especializados, forman parte de Redes Sociales donde comparten sus experiencias junto con millones de usuarios. La información vuela y ellos son emisores y receptores de todo este flujo de datos.

Los comerciantes han evolucionado también. Han sabido adaptar los medios en los que gestionar su presencia publicitaria desplazando el soporte impreso hacia el digital. No sólo pretender representar un producto, deben 'enganchar' a sus clientes haciéndolos partícipes de él. Buscan un compromiso con la marca y con el producto. No se trata sólo de que la emoción sea más fuerte que la razón, sencillamente ahora hay que completar el mensaje en todos los ámbitos. El 'Neuromarketing' es el paradigma. Necesitan captar la atención del consumidor 2.0 en un entorno lleno de mensajes y de información, fundamentalmente a través de:

  • Un sitio Web accesible y con contenidos de calidad
  • Presencia activa en Redes Sociales
  • Información de interés en formato Blog
  • Acciones publicitarias en nuevos soportes y medios

El concepto fundamental en el que se basa la nueva relación es la Reciprocidad. Espera una relación entre iguales en un entorno cada vez más complejo y lleno de interacciones. El cliente ha dejado de ser un sujeto pasivo y receptor de bienes a cambio de dinero a saberse protagonista. Propaga y difunde los contenidos que le resultan de interés con mayor eficacia que cualquier campaña publicitaria. Espera recibir tanto como ofrece en esta nueva relación de consumo.

El Cliente convencional paga. El Cliente 2.0 se compromete.
Francisco García - nubedocs

Así, el consumidor es tan activo en este nuevo modelo de negocio como el comerciante. Debemos comunicarnos con él como con un igual, plenamente informado y capaz de decidir en base a información y emoción. Los mensajes deben adaptarse para conquistarlo cumpliendo una serie de características básicas:

  1. Interactivo
    El mensaje debe ser capaz de ser ampliado, reinterpretado y difundido con capacidad de asumir las interacciones de usuarios.
  2. Inmediato
    La información caduca a una velocidad increíble. Sólo importa el ahora (hasta cierto punto) y debe ser capaz de implicar a otros consumidores.
  3. Atractivo
    La originalidad convertirá un contenido en viral y aumentará su capacidad de impacto a muy bajo coste. Sorprende y motiva. Sé viral.
  4. Concreto
    Seamos concretos y expresemos las ideas de forma clara y concisa.

Somos personas con acceso a niveles de información espectaculares, pero también nos dejamos manejar por las emociones. El reto actual es conquistar a nuestros clientes como seres con un valor enorme para nosotros, y no sólo porque comerciamos con ellos. Nos interesan desde todos los puntos de vista. Seamos interactivos, rápidos y hablemos en el mismo lenguaje y foro que nuestros consumidores. Abrazar a nuestros clientes y tratarlos de tú a tú supone adaptarse a la nueva realidad. Son todo ventajas. Así hay que afrontarlo.